在多年为企业做人力资源转型的实践中，我们观察到：最初的三支柱转型需求经过十年的业务形态变化，从需要解决不同事业部定制化需求的多元化集团，和要求快速反应、敏捷变革的快消、电商、媒体等领域，已全面推行到工业、汽车、能源等传统行业。

究其原因，随着增量红利的结束和存量环境的竞争，所有行业的企业家都不得不寻求组织管理上的突破，以期通过数字化转型，来提升组织人效、实现业务增长和持续盈利的目标。

然而，从量化指标来看，很多组织的转型并不成功：人力资源部门和其他部门的接口繁多，导致内部流程不清晰；组织效能、员工满意度等数据未能明显提高。

笔者认为，其根本原因在于很多组织尝试提升HRBP的能力，从帮助业务部门制定定制化解决方案的角度进行改进，但往往忽略了“实现SSC共享服务中心运营的高效流畅”，才是转型成功的关键变量。

那么如何才能实现SSC运营的高效流畅，实现业务增长？本文的研究方向将聚焦于SSC 3.0的底层逻辑和实施方法，并辅以相关案例，梳理如何正确迭代SSC，提高企业转型成功率。

一、三支柱转型中SSC的定位和价值链

我们观察到，很多组织建立的SSC模型非常简单， 只是将之前的人力资源基础运营部门直接换了个名字，摇身一变就成了SSC。

将两者进行横向比较，其实不难理解企业为何这么操作：从员工接口来看，两者的服务内容有很多共性，如劳动合同管理、员工服务、工资福利等等，似乎唯一增加的是线上自助。但是，这种做法从本质上忽略了SSC建立的商业逻辑和运营方向。

SSC的商业逻辑在于通过数字化手段，支撑业务多元化的定制需求，同时提升HR的工作效率。而简单的更换架构，显然不能实现数字化转型和效能优化。基于这个商业逻辑，SSC建立的关键工作流应该聚焦在以下三个维度：

1. 流程梳理和优化：如何快速高效实施员工查询和基础服务，关键是流程的动态梳理和SOP培训。通过不断动态简化流程，将关键员工询问整理为SSC通告，可以有效的提升流程标准化和员工体验感，同时减轻大量重复性事务劳动，提高HR工作效能。

2. 数据报表和分析：通过收集、提取和解读相关关键数据，可以帮助业务前瞻性地做出商业决策。在这一维度，实施成功与否在于人力资源系统的终端友好性、报表功能是否完善、以及SSC员工的数据抓取和分析能力。

3. 产品思维和客户导向：在SSC转型中，很多组织忽略了业务部门的参与，仅仅从员工满意度的角度去衡量SSC运营的改进指标。其实业务部门的参与至关重要，尤其在电子流程审批、报表分析等模块，如何敏锐地持续性洞察客户业务需求，并且把对于业务的思考和理解融入进SSC的运营流程，至关重要。

二、如何用量化指标衡量SSC的成功

用量化指标动态衡量人力资源转型成功是一个重要趋势，我们可以从这三个维度来动态衡量SSC的迭代是否成功：

1. 员工体验：简单、便捷、清晰是员工的基础需求。尤其和善于人机对话的互联网行业对比，传统行业的员工更倾向于标准化、一步到位的解决思路。 从呼叫中心到HR界面支持到专家团队支持的分层思路并不适用，如何快速解决员工问题是一个关键衡量点。

2.  HR效能提高：三支柱转型的根本原因是通过数字化手段降低成本提高效率。随着智能化、数据自动储存和数据支撑能力的提升，衡量人力资源劳动力成本和企业利润对比是一个必然的优化思路。将SSC非核心的业务板块，如 弹性福利、工资社保等，进行外包，是一个很好的解决方法。让专业的人去做专业的事，将HR的精力释放出来，去聚焦业务、赋能业务。

3. HR三支柱之间的无缝连接：再完善的流程也无法穷尽所有的人力资源运营细节。在实际的工作中，没有写在SSC服务范围和流程里的琐事，通常会被踢回给HRBP，所以如何确保SSC和COE、HRBP之间的运营无缝连接，不仅仅影响员工的体验，更和SSC本身从后台运营走向前台业务、用数据辅助决策的趋势息息相关，这也是人力资源负责人需要重点关注的领域。

三、SSC转型实践之 企业福利

以上内容将“SSC的成功迭代从哪来，又将去哪里”进行了一些梳理，那么理论知识如何落地成功实践，下面笔者将以企业福利为例，提供一些实操指南。

T集团是国内首屈一指的SaaS ERP公司，自带的互联网属性意味着“数字化转型”是刻在其基因里的认知。因此，在建设SSC部门时，T集团就基于“优化流程、提高效能、反哺业务”的前提，将“福利数字化”提上了日程。

“将专业的事交给专业的人”，T集团咨询了专业的企业 福利数字化平台，根据相关政策规定，重新梳理了企业福利专项预算，打造了全面的“数字化福利体系”。

· 优化流程，提高HR效能和员工体验

这套健全的“数字化福利体系”帮助T集团完成了流程优化：将原先线下报销的流程转移到线上，大量人工重复性低效劳动工作交由平台代替完成，原先需要2位专职财务为3000多位员工进行核算报销，如今这个工作量全部由平台替代，减轻员工操作负担，节约了30%人力成本。

引进第三方福利数字化平台后，T集团为员工打造了全流程“平台化、线上化、移动化”的福利体验，最大程度满足年轻员工多样化、追求潮流的需求。据T集团内部员工调研结果显示，上线了数字化平台后，员工对整体福利体验的满意度和感知度都有了极大提升。

· 数据辅助决策，助推业务发展

在“线下工作线上化”的过程中，除了操作上实现了数字化，员工消费的数据也被收集起来加以利用，HR和管理层可以定期在关爱通的管理后台查看各项福利实施数据，作为后续设置新的福利项目、持续改进福利体系的决策依据。毕竟对于互联网行业来说，人才是核心竞争力之一，一套完善且人性的福利体系，可以帮助企业激发组织活力，实现“引才留才”的最终目的，反哺业务。

在另一个优秀实践案例中，企业将用餐福利板块外包，更直接的推动了销售业务的增长。

L集团是以门店直销为主的新能源车企，销售和售后交付都需要和客户进行长时间的深度交流，处理各种手续或者进行相应事宜的告知，不可避免会遇到“到饭点了还没聊完”的情况。作为辅助业务交易的手段，L集团规划了部分预算用于给客户点餐。

这样做的好处在于，一起用餐可以给销售提供和客户深度沟通的契机，而且在等外卖的过程中客户一定在店里，用相对柔和的方式增加了和客户沟通的粘性。

L集团通过上线了数字化 福利平台，实现预算实时管理，500多家门店在每月初根据上月实际支出预估本月预算，月中时可根据实际情况在后台进行调整，确保本月预算在可控范围内够用。同时，每月记录的消费数据还能作为反馈业务发展情况的辅助信息。

HR数字化转型的目的不仅仅是为了做好基础运营，更是为了赋能业务。

我们相信，这些关键变量和企业实施的实际案例，会帮助企业持续思考SSC的正确迭代之路，从哪里来， 又到哪里去，欢迎感兴趣的企业进一步深度联系中智关爱通咨询具体案例。

作者 | 章丽红  关爱通研究院特聘专家

审核 | 鉫棋

编辑 | 乐语