一、机制创新为支撑

中智关爱通以完善公司治理机制、推行市场化用工机制、探索多样化激励机制为支撑，建立健全市场化经营机制，激发企业活力。

1. 完善公司治理机制

近年来，中智关爱通通过两轮融资，相继完成股份制改造和混合所有制改革，并于2021年3月进入新三板创新层，为适时启动上市做好前期准备工作。为建立与混合所有制企业相适应的治理机制，提升公司治理效能，中智关爱通加快建设中国特色现代企业制度。

一是加强党的领导和党的建设。通过修订公司章程，实现“党建入章”；制定《“三重一大”决策管理制度》《支委会前置研究讨论重大经营管理事项清单》，将党的领导融入公司治理全过程。

二是推进董事会规范化建设。配齐建强公司董事会，实现外部董事占多数；制订《落实董事会职权实施方案》，以落实中长期发展决策权、经理层成员选聘权、经理层成员业绩考核权、经理层成员薪酬管理权、员工工资分配管理权、重大财务事项管理权6项职权为重点，落实公司董事会各项职权；制定《董事会授权管理暂行办法》，规定董事会对经理层的授权原则、监督管理制度等，以授权清单明确董事会对经理层的授权事项，并对授权事项决策过程和运行效果进行监督。

三是保障经理层经营管理自主权。修订《经理层权责事项清单》，进一步明确总经理可以独立决策的11类事项；同时，落实经理层对董事会负责、向董事会报告工作机制，由总经理定期向董事会报告授权事项的决策和执行情况以及其他需要向董事会请示报告的事项，显著提升了经理层行权履职效能。

2. 推行市场化用工机制

一是推行“两制一契”管理，打造高素质管理团队。公司经理层成员全部实行任期制和契约化管理，通过签订《任职承诺书》《年度经营业绩责任书》《任期经营业绩责任书》，明确约定经理层成员任期、岗位职责和业绩目标；将公司经理层成员年度和任期业绩考核相结合，考核结果与年度、任期薪酬直接挂钩，经理层成员浮动工资占比由2019年的38.68%上升到2021年的58.8%，有效激发经理层成员干事创业的积极性。

公司对中层管理人员全面实行聘任制和契约化管理，公开竞聘、择优选拔，上岗前签订岗位聘任合同和《年度绩效目标责任书》；每年年初制订突出目标与关键成果的年度OKR指标，年末按照“能者上、优者奖、庸者下、劣者汰”的原则对其进行综合绩效考评，并根据考评结果实施动态调整。

二是全面推行市场化用工机制，提升人力资源利用效率和员工价值创造能力。中智关爱通员工100%通过市场化公开招聘，每年年初根据业务发展目标进行人才盘点，结合各部门人才需求情况，制订年度人才招聘计划；年末对全体员工进行以绩效结果为导向的综合考评。

2021年度，公司与33名绩效考核不合格的员工解除了劳动合同，员工市场化退出率达7.25%。

3. 探索多样化激励机制

中智关爱通出台《工资总额预算备案制管理办法》，建立以净利润为核心指标，以技术服务费收入占比、平台年度活跃用户数等为辅助指标的工资总额决定机制，形成公司利润增长与工资总额增长、工资总额增长与人才结构优化的强相关正向激励机制。

在员工个人薪酬激励方面，建立以岗位绩效考核为核心内容的差异化薪酬体系，年初将公司总体发展目标任务逐级分解，制订部门、岗位和每个员工的年度OKR指标；年末根据员工OKR指标完成情况进行绩效评分，并对关键目标突破实行超额激励，使员工个人收入与关键绩效指标完成情况密切挂钩、同步涨跌，充分激发了员工创新创效积极性。

二、业务创新为突破

中智关爱通基于“存量业务要聚焦，创新业务要精准”的业务发展战略，在做优做大员工服务平台主业基础上，精准开发创新业务，不断提升经营效益和社会服务价值。

1. 深耕员工服务平台主业

作为中智关爱通主营业务的企业员工服务平台，通过信息流、资金流、票据流、服务流“四流合一”的企业预算管理底层技术架构——αi inside引擎（如图1所示），以及便捷高效的管理入口和员工服务应用场景，帮助客户企业及其员工完成多科目预算的分发管理、数据归集及财务分析。

图1 “四流合一”αi inside引擎

αi inside引擎的企业端通过SaaS平台审批、发放各科目预算至员工账户；员工端通过“给到”APP实现线上平台与线下商户对接，完成企业福利兑换、津贴领用、商务宴请、采购、差旅等多场景下的企业费用结算。

中智关爱通聚焦主业，深耕员工服务平台业务。一方面，不断拓展应用场景，增强产品与客户的黏性，提高平台流量与交易频次，提升服务客户企业及其员工的能力。截至2022年9月，中智关爱通服务客户企业逾2.1万户，服务企业员工逾950万人，成为国内最具知名度和影响力的人力资源服务机构之一。

另一方面，凭借其在方案策划、资源整合、数据服务、财务结算、运营管理方面的核心能力优势，积极拓展大型企业客户市场。2022年1―9月，客户企业在中智关爱通员工服务平台充值金额达32.38亿元，消费金额达37.54亿元，分别比上年同期增长11.1%和14.4%。

2. 开辟赋能业务“第二战场”

中智关爱通对原本自用的一套管理系统进行技术升级和场景拓展，打造成独立产品，构建全新的运营服务管理平台（如图2所示），赋能合作伙伴。

图2 中智关爱通运营服务管理平台

如帮助B2B服务商搭建私域专属的业务管理平台，探索以技术平台支持合作伙伴业务发展的新模式。

通过梳理平台运营的标准产品、服务范围和流程，以及对平台产品的资源整合与功能改造，中智关爱通建立起一套赋能运营商的标准化商业模式，目标市场为零售贸易、人力资源服务、园区/物业服务、集团共享服务中心等，目前已上线东风消费帮扶、中兴通讯弹性福利运营平台等大型项目，后续将持续发挥运营服务管理平台的赋能效用，为人力资源服务商提供弹性福利和组织活力产品、为共享服务中心量身打造自有福利运营平台、为会员权益类服务商打造积分兑换服务平台等。

3. 布局工作餐新业务

据艾媒咨询《2021年中国团餐行业研究分析报告》，2021年中国团餐市场规模为1.77万亿元，预计2023年将达到2.25万亿元。服务于企业员工的工作餐市场潜力巨大，场景包括商务宴请、差旅用餐、团建用餐、工作餐、会议餐、加班餐等。

但目前市场上的工作餐解决方案存在诸多弊端，如差旅用餐发票零散、报销流程复杂、财务核查难度大；招待用餐费用预算难控制，且事后报销导致真实性难审核等。

中智关爱通顺应工作餐市场需求场景化、供给多样化、管控精细化的趋势，于2022年6月上线可有效解决市场需求痛点的工作餐产品，目前已签约70多家企业客户。

三、科技创新为驱动

中智关爱通实施创新驱动发展战略，深化科研管理体制机制改革，持续加大科研投入，运用大数据、区块链、人工智能等新一代信息技术构建“互联网+员工服务”数字化管理服务平台。

1. 持续加大科技研发力度

作为以创新为立身之本的科技型企业，中智关爱通持续加大科技研发力度，近三年来平均研发强度达10%，其中2021年的研发投入超过7000万元，同比增长18.1%。

公司研发人员占员工总数比例超过40%，汇聚了架构、产品、设计、开发、大数据安全运维等专业人才，先后攻克数字身份认证、微服务架构、DevOps技术、自动化运维等核心业务领域的多项关键技术难题，保持行业领先的技术优势。

2021年，中智关爱通开发出针对运营商的赋能服务管理平台，全新发布“给到”APP4.0版并同步推出全场景服务AI助手，搭建起供应链管理系统，构建了企业级数据仓库和大数据智能分析平台，形成以数字身份和数字资产为底层架构的研发创新体系。

2. 改革科研项目管理机制

为提升组织价值创造能力，中智关爱通调整技术中台组织架构设置，将原来的大技术部拆分为架构部、企业钱包部和“给到”产品部，进一步明晰平台基础架构和产品研发的职能及目标任务。

在科研项目管理方面，完善项目管理制度，构建统一的PMS项目管理平台，出台《项目管理章程》，从项目类型、项目发起、全链路项目管理、项目考核、人员培训等方面实行全流程管理，使项目管理有据可循，更加规范；建立市场化项目运作机制，加强项目前、中、后期跟踪考评和项目团队成员绩效考核，加大对优质项目及项目团队核心成员的奖励力度，调动员工参与研发项目、创新创效积极性和主动性，大幅提升项目研发效率和产出效益。

同时，中智关爱通出台《专利激励办法》，鼓励员工申请专利，2021年以来共获得7件发明专利（算法研究专利4件、数据库专利1件、云计算专利2件）。

中智关爱通积极探索建立自下而上的科技创新机制，促进科技成果产出和有效转化。

2021年6月，中智关爱通举办全员参与的“黑马创新项目大赛”，经过项目收集、现场初评、线上投票、专家组论证评审等流程，最终评选出5项黑马创新项目，目前均已立项并完成开发，运用到平台服务场景中。

四、服务创新为抓手

中智关爱通秉持以客户为导向的服务理念，高度重视客户体验，通过不断提升产品和服务质量赢得客户信赖，增强客户黏性。

1. 构建三端联动服务体系

中智关爱通聚焦客户需求痛点，通过产品、技术、客服三端联动，提升平台产品供应和服务能力，持续改善客户体验。

在产品供应端，完善采购管理制度，加强供应商引入审核，建立精选入仓产品池、重点代发产品池；重新开展重点供应商降成本谈判，提升平台精细化运营管理水平。

在平台技术端，推出AI智能服务助手，在“给到”APP上为员工提供智慧服务助手、产品推荐助手、职场关怀助手、业务咨询助手等。

客户服务端是平台与C端客户互动的第一个接触点，中智关爱通加强平台客服人员培训，通过优化话术体系和内容、提高客服电话接通率和24小时首解率等，快速响应客户需求，帮助客户答疑解难；增加呼叫中心智能质检模块，通过“智能质检+人工质检”相结合，快速识别并及时纠正服务规范和服务技巧出现的问题，同时将高频问题及时反馈给中台进行产品改进，实现服务流程管理的完整闭环。

2. 推出疫情应急保供服务

2022年上半年，上海疫情期间，中智关爱通先后上线“防疫关爱频道”“橙意购团长模式”“民生保供套餐”等抗疫保障项目，同时开通 EAP（员工心理援助）专项服务，以公益公开课和心理健康工具包等形式服务客户企业及其员工。

公司组建应急保供项目团队，快速申请并获得相关保供资质后，在时间紧、任务重、要求高、资源匮乏的情况下，加班加点制订并输出全套保供解决方案；协同上下游供应商，承接多家企业员工在疫情封控状态下的生活物资配送任务。

在为客户企业员工配送10万多份抗疫礼包的基础上，中智关爱通积极响应政府号召和要求，将保供业务延伸到居民社区，完成徐汇区多个社区7.2万户居民价值1.2亿元抗疫物资的保供任务，在抗疫大考中检验了公司供应链资源协调整合与综合服务等方面的能力，彰显了国资央企的社会责任担当。

五、文化创新为引领

中智关爱通将文化创新与企业经营管理实践紧密结合，使企业文化、品牌理念诸要素与企业发展步伐及外部环境变化相适应，不断增强综合竞争力，促进企业可持续高质量发展。

1. 首创“爱在其中”生态圈文化理念

中智关爱通首创“爱在其中”生态圈理念，整合社会和行业组织及相关企业、供应商、服务商、智库外脑等各方面力量和资源，共同构建相互依赖、共生共赢、协同发展的“爱在其中”生态圈（如图3所示）。

图3 “爱在其中”生态圈体系架构

2. 重塑企业使命和经营导向

中智关爱通重新定位企业使命：帮助企业把更好的“给”“到”员工，激发组织活力。中智关爱通是典型的B2B业务，其为B端客户创造的最终价值就是激发组织和员工个体的活力，关爱和服务好员工，让员工在感受组织关爱的同时回馈企业和社会，全方位激发员工积极性和创造性。

3. 构建多层次文化传播格局

中智关爱通构建多层次文化传播格局，加强企业对内文化培育和对外文化输出。

如创建内部刊物《橙度》，辟有公司要闻、党建、企业文化、业务经营等栏目，每月一期，宣贯公司重要工作部署，总结宣传公司和重点客户生产经营、企业文化建设、运营管理等经验；创立关爱通研究院，开展市场、产品和服务调研工作；成立企业智库“新人力研究院”，专业从事面向未来的人力资源管理理论、制度、机制、方式方法等研究，在不断创新完善自身人力资源服务体系和运行机制的同时，助力现代服务业高质量发展。

4. 建设企业与员工共赢文化

中智关爱通成立“橙长学院”，旨在打造学习型团队，赋能员工成长。通过开展“橙长之美”系列讲座，让员工领略“人文之美”“自然之美”和“艺术之美”，为职场注入更多的快乐和创新元素。

此外，中智关爱通还成功举办多届创新大会，激发企业和员工创新活力，帮助员工挖掘并最大限度地发挥自身创新潜力，从而推动公司产品与服务创新，实现企业与员工共赢发展。

文｜潘军  姚璟  张小娟

第一作者潘军系中智关爱通（上海）科技股份有限公司副董事长、总经理